eラーニングシステムのベンダー、IT企業で働いているというと、プログラミングの経験がある、WEBデザインに携わった、PCを使う業務をしていたなどの経験があると思う方が多いのではないでしょうか。システムを導入してくださるお客様、eラーニングの担当者様は、業界も企業も職種も多種多様、弊社にはそれに応えるかのように、ITや教育・研修関連はもちろんですが、BtoBでの色々な経験を持つスタッフが集まっています。

営業・サポートにはコミュニケーション力が重要

LearnOというeラーニングシステムには形がありませんし、お客様の使い方も十人十色、求める機能も基本機能以外については異なることもしばしばです。デモ環境をお渡しして使用感を試していただくまでは、「言葉」での説明がすべてです。メールでも電話でも、営業やサポート部門のスタッフに一番求められるのは、コミュニケーション能力です。

弊社では、複数の業界でBtoBの営業やカスタマーサポートの経験を持つ、BtoCでは長期に渡る濃い顧客対応をこなしてきたなど、「コミュニケーションができなければ仕事になりませんでした」というスタッフがそろっています。

どのような電話でも、今から出る電話が一番大変な大切な電話だと思ってとる、質問ではなく使う側の視点を伝えてくださっていると感じる、LearnOをどのように利用なさるかについて教えていただくことが大切など、スタッフはそれぞれの経験からコミュニケーションのポイントを持っています。

IT企業の経験も他業種での経験も活きる

昨年は、これまでeラーニングの導入を全く考えたことがないというお問い合わせが多く、すぐに使い始めたいというご希望もありました。初めての導入ですと、ご担当者も初めて、導入決定から運用開始までサポートスタッフもフル回転しての対応、サポートチームの力が試された1年でした。

本当に多くのお話をいただきましたが、業種の多様さも特徴で、最初のご連絡後、どのような業種や企業でいらっしゃるか、SEとして業務システムのカスタム受注業務に携わってきたスタッフは、こういうときに当然のこととしてお客様の業種理解に向かいます。お客様の何気ない言葉が実は業界用語であることもあり、その理解は欠かせません。

また、対面で一対一、少人数制がセールスポイントであった個人の教室やスクールでの導入、ネイルやメイク、マッサージなど施術関連といった対面研修が当然であって、eラーニング研修を行うとは考えていなかった業種での導入についてのお問い合わせも、増えてきています。

このような業種の経験を持つスタッフは、どのように導入するか、何が必要か、学習や研修内容の見直しと切り分け、eラーニングが何に適しているかなどを理解した上で、ご対応できたのではないかと思っています。

オンライン化は、試行錯誤が続いていく


2020年は、ハラスメント・コンプライアンス・セキュリティのeラーニングがトレンドで、コンテンツを購入してともかく研修をというご連絡もありました。各企業、各部署で独自に行っている研修をオンライン化したい、動画で配信するだけではなく「学習」もほしい、販売されているコンテンツには自社が求めるレベルがないなど、すべてをオンライン化する時間も人手もなかった1年ではないでしょうか。

そのような状況の中でも、今まで無理だと思っていた施術の研修でも、画像や映像の準備や流れをもう一度見直すことでeラーニングにできる部分がある、マーケティングやマネジメントなどは新人でも興味を持って取り組んでいる、オンライン化することで質問が出やすくなったなど、プラス面も少なくありません。

同時に、受講者が達成感を持ち一人ではなく「見守られてる」気持ちになるeラーニングにしたい、受講時間帯の設定が必要ではないか、オンデマンドのビデオもZoomなどでのリアルタイム動画配信も体格差による違い、微妙な対人距離、タイミングの取り方など、まだまだ伝えられない部分も多いなど、今後への課題も浮かび上がってきています。

学習や研修のオンライン化の柱として、eラーニングをどのように使うか、そのポイントは従来の集合研修を見直すことにあるのではないでしょうか。講義を聞けばいいのか、理解を求めるのか、行動の変化が必要かなどです。eラーニングが可能か、またeラーニングでは絶対不可能なのか、両方の視点で研修内容や教材についてご相談ください。