弊社では、LearnOサポートチームが電話をとり、LearnO関連であればそのままお答えする、そうではない場合は担当部署や担当者におつなぎしています。エンジニアやデザイナー、契約担当などに十分確認してからお答えできるメールと異なり、その場で判断が求められる電話対応は、慣れている担当者であっても受話器をとる瞬間、緊張が走ります。

LearnOのお客様、パートナー企業の方々に対して、オンラインでのコミュニケーション・コラボレーションの重要性が、昨年来ますます高まってきています。何よりも、LearnOサポートチームは、LearnOの未来のお客様、現在お使いのお客様にとって、CX(カスタマーエクスペリエンス)の第一歩であることを、大切にしています。

初回対応の基本は「引き出すこと」

昨年はもちろんですが一昨年からぐらいからでしょうか、初めてeラーニングシステムを導入する、他社システムと比較して検討するというお問い合わせを多くいただいています。思わず肩に力が入って、LearnOの仕様や機能、価格などの説明を始めそうになりますが、まず、お客様のお話をできるだけおうかがいする、「引き出す」ぐらいの気構えを持つようにしています。

システムご担当者からご連絡いただいて、実は自分の業務でもあまりPC使っていないから色々なシステム比較サイト見たけれど何だかわからない、担当者の仕事が何か全く誰も理解していない、何ができるかわからないから何を聞けばいいのかなど、LearnOではなくeラーニングの説明を求めていらっしゃることがあります。

これまでどのような研修をどのような教材でなさっているのか、時期や回数、受講人数、テストや評価はあるのかなど、eラーニング以前のお話をじっくり理解して初めて、LearnOではこういうことができますとご説明できるようになります。こちらからも質問しながらやりとりを重ねているうちに、お客様の中でもeラーニングが具体的になっていくように感じています。

担当者の方が、「入力から不安な受講者もいる」「マウスのダブルクリックは間違いやすい」「PCを使う職場ではなく、受講者ごとのログイン・ログアウトから問題がある」など、導入現場の具体的な問題を相談しやすいサポートでありたいと思います。

正確さは誠実さ

個人的な体験でも、何かがあるか、できるかなどをメーカーやショップに問い合わせると、「ない・できない」という回答にこちらが聞いていないある物やできる事をすごい勢いで説明されることがありませんか?確かに「ない・できない」はお伝えしたくない情報ですが、たとえマイナスの情報でもまずそれは明確にお伝えすることを心掛けています。

その上で、なぜその機能や操作方法などが必要かをできればお聞かせいただくと、お客様が最初に求めていらっしゃった機能ではないけれど、こういう方法もあります、カスタマイズも可能ですといった提案させていただくことにつながっています。

また、お客様のご質問に対する回答に少しでも不安がある場合は、再度のご連絡をお伝えして、私たちもLearnOの画面で確認、社内で開発エンジニアやデザイナーなどに相談してからお答えしています。そのためには、そのときにお客様の環境や使用OS、ブラウザ情報など、管理担当の方だけではなくエンドユーザーである受講者情報まで、きっちりとお伺いして、次のご連絡では正確な回答をまとめてお伝えする。また、そうした回答のご連絡は、オンラインで確実にお送りすることが多くなっています。

デモ環境がポイント

サポートチームは、デモ環境によるシステム選定→導入→運用開始を経て、運用時へと長く続いていくサポートを行っています。デモ環境でのLearnOお試し期間に、ご連絡を多くいただけばいただくほど、導入後はスムーズに進んでいくようです。この時期にLearnOを使い倒していただく、少しでも?があれば、どんどん質問していただきたいと、思っています。

導入については、コースの登録、初期パスワードの設定、講座の準備など、受講者数やコース数などから管理担当者の方が大変に感じられる部分がたくさんあります。「簡単にできそうに思ったのだけど」、実際に手掛けてみると面倒、大変などのギャップに戸惑いを感じることも多く、そうしたギャップを埋めるサポートを、メールや電話で行っていきたいと考えています。たとえば初期パスワードの設定についてよくご質問いただきますが、お客様の受講人数を考えて複数の方法から最適と思われるものをお伝えしています。

お客様と社内をシームレスにつなぐ

サポートチームは、お客様と社内の必要部署をいつでもつなぐ存在です。弊社はシステム開発企業です。LearnOというシステムについて社内では、同じ用語で理解しています。ところが、LearnOを導入していただいてるお客様は業種も職種も様々、研修や教育でお使いになっている用語も異なっています。コース、講座、クラスなどといった言葉も固有であったり、アンケート機能を理解度テストとして使うなど、用語の翻訳はサポートチームの仕事です。

サポート内の誰が対応してもその情報が共有され、担当制ではなく連絡を引き継ぐことができるチーム制をとっています。サポートの対応は一元管理され、問題点は開発チームにも共有されていきます。また、複数のお客様からいただいた質問はFAQにしていきたい、質問に対する回答は一つとは限らないのでそうした回答の幅を確認していきたいなど、進化を目指しています。