弊社eラーニングシステムをご利用いただいているオルビス株式会社コールセンター業務の教育ご担当者である、営業部カスタマーコンタクトセンター小林様、佐々木様に、eラーニングの活用についてインタビューを行いました。お2人は、コールセンター内の机上研修と並行してeラーニング教育を担当しておられます。お話しを通じて、専門的な業務におけるeラーニング利用の様々な可能性を探ってまいりました。

復習や振り返り学習にもeラーニングを使ってみたい
今後、お客様からの質問やご要望に沿った商品を適切にご案内にできるように、もっと季節の肌特徴や美容知識などコンテンツを充実させたいと思っています。まず、研修で使う資料をLearnOに教材として入れておくことを検討してみたいと思います。管理者からではなく自分自身で研修するといった使い方ができるのではないかと思います。いつでも研修後に復習することができるといいですね。また、業務に慣れてきてから、さらにはベテランになっても、自分を振り返る、もう一度確認するといった反復練習が必要ではないでしょうか。過去の研修資料を見て、もう一度、知識を確認する振り返り学習も採り入れてみたいと思います。

講義を録画して動画教材としてアップする
コールセンターでは、同じ研修を全員集合で1度に行うことは無理で、シフトの合間を利用して行っていくと、1つの研修を15回近く行わなければいけないことも出てきます。マンツーマンで研修することもあります。研修の講師は社内の人間なので、教える側の時間や業務の調整も非常に大変です。研修での講義を動画としてアップできるといいですね。対面での研修講義とeラーニングとでは、伝えられる「熱」が異なりますから、内容によっては置き換えることはできませんが、繰り返し確認が可能になります。

音声や動画でeラーニングの幅を広げる
弊社コールセンターでは、オペレーターの優れた対応コール「頑張ったコール」は録音しています。アップロードすれば教材になりますね。管理者がアップロードした音声や動画ばかりではなく、オペレーター自身が他の方にも聞いてほしいコール対応なども、ぜひアップロードしてもらいたいと思います。業務効率を考えながら隙間時間に使えるeラーニングで、音声や動画の教材活用も今後、考えていきたいと思います。対面での研修とeラーニングとの切り分けや組み合わせが、大切ではないでしょうか。


M: LearmOユーザー企業様ご担当者とのインタビューでは、いつも開発企業側では思いもつかないご利用目的や場面をお聞きすることができます。そうしたお話しの中から、社内に持ち帰って検討したい機能の改良や追加のヒントをいただくことも少なくありません。また、LearnOをどんどん活用していただくために、色々な事例をご紹介することも大切ではないか、その事例によってまた新たなご利用を考えていただけるのではないかとも思います。今回も、ご担当のお二人のお話しの中で、システムベンダーとしての気付きをいただいたインタビューでした。
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